Clientes que no saben lo que quieren: cómo sacar el requisito de lo que hacen

“Es que no sé muy bien lo que quiero.” Es de las mejores frases que nos puede decir un cliente en una primera reunión. Puede sonar a mal comienzo, pero la alternativa suele ser peor: alguien que llega con una especificación cerrada de algo que ya ha decidido, y que muchas veces resuelve el problema equivocado.

Cuando una persona no sabe formular lo que necesita, no le falta criterio. Le falta traducción. Conoce su negocio mejor que nadie, sabe dónde le duele y qué le hace perder tiempo, pero no tiene por qué saber cómo se expresa eso en forma de aplicación, de campos, de procesos. Esa traducción es parte de nuestro trabajo, no un obstáculo previo al trabajo.

Este artículo cuenta cómo la hacemos en la práctica.

Dejar de preguntar qué quieren

La pregunta obvia, “¿qué necesitáis?”, casi nunca da buen resultado. Invita a describir una solución imaginada, o a repetir algo que se ha visto en otro sitio. Nos pasa algo parecido con quien llega pidiendo “IA”: la etiqueta es un modo de abrir la conversación, no un diagnóstico, algo que ya contamos en qué nos piden las pymes cuando piden IA.

Por eso, en lugar de preguntar qué quieren, les pedimos que nos enseñen cómo trabajan hoy. Literalmente: “enséñame cómo haces esto un martes cualquiera”. Sin preparar nada, sin ordenarlo para la reunión, tal como lo hacen cuando nadie mira.

Es una pregunta más fácil de contestar que la otra. Nadie tiene que imaginar un sistema que no existe; solo tiene que mostrar lo que ya hace.

Lo que aparece cuando se mira trabajar

Al ver el trabajo real sale a la luz casi todo lo que no se dice en una reunión. Tres ejemplos de los que solemos encontrarnos:

• La hoja de cálculo paralela al programa oficial. Muchas veces es ahí, y no en el sistema “de verdad”, donde se controla el negocio. Si existe, es porque el programa oficial no hace algo que hacía falta, y la hoja lo suple.
• El correo que alguien reenvía a mano cada mañana. Una tarea tan automática para quien la hace que ya ni la menciona, y que sin embargo tiene un horario, un destinatario y un criterio detrás.
• El campo de notas donde se guardan cinco cosas distintas. Señal de que nunca se creó un sitio para esas cinco cosas, y de que cada persona sabe, por costumbre, dónde buscar cada una.

Ninguna de estas cosas es un requisito anotado en una lista. Son apaños: soluciones improvisadas que alguien montó para compensar lo que su sistema no hacía, y que con el tiempo se han vuelto invisibles para quien convive con ellas a diario.

El requisito está en el apaño

Nadie nos va a pedir en una reunión “quiero eliminar el reenvío manual de las 8:30”. No lo pide porque no lo ve como un problema: es simplemente parte de su mañana. Pero cuando se lo enseñamos resuelto, es de lo que más agradecen.

Por eso decimos que el requisito casi nunca está en lo que el cliente dice. Está en lo que hace para compensar que su sistema no lo hace. Cada apaño es un requisito sin formular, y tiene una ventaja sobre los que sí se formulan: ya está validado por el uso. Si alguien dedica cada mañana unos minutos a hacer algo, es que esa tarea importa.

Esto tiene también un efecto práctico sobre el diseño. Una aplicación a medida, por ejemplo en FileMaker, no tiene por qué empezar replicando lo que hacía el programa anterior. Puede empezar absorbiendo lo que se hacía fuera de él, que es donde estaba la necesidad que el programa nunca cubrió.

A quién le sirve y a quién no

Este enfoque funciona bien cuando el cliente tiene un proceso en marcha, aunque sea desordenado, y está dispuesto a enseñarlo. Pide algo de paciencia por ambas partes: ver trabajar lleva más tiempo que recibir una lista de requisitos, y a veces lo que aparece incomoda, porque deja a la vista soluciones que alguien montó con cariño y que habrá que reemplazar.

Sirve menos cuando no hay nada que mirar: un negocio que arranca de cero, o un proceso que todavía no existe. Ahí no hay apaños que observar y toca imaginar más, con las limitaciones que eso tiene. Y tampoco sustituye a la conversación: ver el trabajo no quita hablar con quien lo hace, sino que da algo concreto de lo que hablar.

Lo que nos llevamos

Un cliente que dice “no sé muy bien lo que quiero” no está empezando mal: nos está dejando margen para descubrirlo juntos. Lo que hay que hacer es cambiar la pregunta, de “qué queréis” a “cómo lo hacéis hoy”, y fijarse en los apaños que nadie cuestiona ya. Puedes ver cómo trabajamos con un cliente en cómo trabajamos, y si tienes un apaño que sospechas que debería dejar de serlo, puedes contárnoslo en contacto.